Provider-Madness... diesmal bei Hosteurope

Ts, also es wird nicht mehr lange dauern, dann muss ich wirklich zu dem Schluss kommen, dass ich meine Web- und Mail-Dienste am besten mit alter Gebraucht-Hardware an meinem DSL-Anschluss selber betreibe... mit weniger Ärger und für weniger Geld.

Bisher dachte ich immer, es ist einfach zu viel Aufwand, sich das für sich alleine so einzurichten., dass es möglichst ausfallsicher funktioniert, man sich wenig um Security Fixes etc. kümmern muss.

Ich war also der Meinung, nach meinem Desaster mit Teresto, als ich ca. 5 Tage keine Mails empfangen konnte, kann es nur noch besser werden.

Nun ja, nach meinem schnellen Wechsel zu Hosteurope war ich auch zunächst ganz erfreut - viele nette Features, alles lief ganz bequem, und kostet nur noch 1/4 des Preises. Und da es ja einen SLA gibt, kann man annehmen, dass die Jungs das mit der vernünftigen Administration ernst nehmen?!

Ja. _kann_ man annehmen. Nur, nicht alles, was man annimmt, passiert auch...

Das, habe ich gerade an den Support dieses Profi-Ladens geschrieben:

Hallo,
Gestern ist mein Webpack Webserver für ca. eine Stunde außer Betrieb gewesen.

Als ich das festgestellt habe, habe ich zuerst einmal, als die im KIS gemeldete Störungszeit schon um 20 Minuten überschritten war, eine Email an den Support geschrieben.

als weitere 20 Minuten später immer noch nichts ging, habe ich auch Ihre Support Hotline angerufen.
Der Mitarbeiter hat mir bestätigt, dass trotz der Überschreitung der Zeit der Störungsmeldung um nunmehr über 1 Stunde immer noch Techniker an dem Problem arbeiten würden - diese würden sich "bemühen" das Problem "möglichst bald" zu klären.
Sehr hilfreiche Aussage, aber von einem Support-Mitarbeiter, der irgendwo im Büro sitzt, und höchstens auf ein CRM-System Zugriff hat, aber sicher nicht auf die Rechner, um zu sehen was los ist, erwartet man ja nicht viel mehr.

Nach weiteren 10 Minuten Warten, konnte ich endlich wieder Mails empfangen.

Das hielt aber nur für eine Viertelstunde - dann schon wieder ein Ausfall, dieser wurde aber dann im KIS gar nicht erst weiter angekündigt. Wie lange der genau dauerte, weiß ich nicht, da ich dann erst einmal eine Weile unterwegs war - irgendwann später ging es wieder.

Zur Krönung bekam ich später am Abend noch eine Antwort von Ihrem Support. Kurz und knapp: Die Störung hätte ja nicht lange gedauert und wäre angekündigt gewesen!

Pustekuchen - hätte der gute Mann allein den Zeitpunkt meiner Email mit der angeblichen Störungszeit vergleichen, und dem Zeitpunkt meines Anrufes bei Ihnen, hätte er sich hauptsächlich mal entschuldigen müssen, und mir nicht frech zu antworten, als würde ich mir das alles nur einbilden!

Aber, das scheint ja alles noch nicht zu reichen, jetzt, keine 24 Stunden später, will ich eine wichtige Mail abrufen, und was ist?! SCHON WIEDER NICHT ERREICHBAR!!!

Im KIS steht mal wieder "Wartung XXX.webpack.hosteurope.de
12.02.2008 15:3512.02.2008 15:45 (vorläufig) Neustart des Servers (Kernel update)"


Ah nein, wärend ich das schreibe ist es plötzlich "Wartung XXX.webpack.hosteurope.de
12.02.2008 15:3512.02.2008 16:45 (vorläufig) Neustart des Servers (Kernel update)"

Ein Reboot nach einem Kernel-Update soll eine ganze Stunde dauern?

Eins ist doch wohl sicher: Wenn man ein SLA zusagt, muss man das auch halten, und seinen Betrieb entsprechend gut organisieren, dass so übertrieben lange Ausfallzeiten in so kurzen Zeiträumen nicht vorkommen - Sie haben es jetzt bald geschafft, binnen 2 Tagen, die komplette erlaubte Downtime für ein ganzes Jahr zu erreichen!

Also: ich bin zutiefst enttäuscht und erwarte eine Entschuldigung und einen Ausgleich für die Schwierigkeiten, die mir die Nicht-Erreichbarkeit Ihrer Systeme heute und gestern beschert hat!

Hening Sprang